Tajni kupci u podružnici Zagrebparking
Što je pokazalo istraživanje mjerenja kvalitete metodom tajnih klijenata?
Vrlo dobre i izvrsne ocjene dobili su djelatnici Zagrebparkinga prilikom istraživanja metodom tajnog klijenta - mystery shopping, koje je Podružnica provela kako bi objektivno ocijenila kvalitetu usluge koju pruža.
Istraživanje se odvijalo u vremenskom razdoblju od 14. svibnja do 4. lipnja ove godine, a provela ga je tvrtka Heraklea d.o.o. Kvaliteta usluge testirana je na radnom mjestu blagajnik i kod djelatnika koji pružaju informacije i zaprimaju reklamacije. Ovi odjeli odabrani s namjerom da se dobije što objektivniji uvid u stvarnu kvalitetu usluge u izravnom kontaktu naših djelatnika s korisnicima.
Tijekom provedbe istraživanja, tajni kupci ocijenili su da djelatnici Zagrebparkinga poštuju više od tri četvrtine zadanih standarda.
Vrlo dobri ukupni rezultati istraživanja
Za uspješno provođenje ispitivanja dogovoren je realan scenarij. Tajni klijenti koji su željeli reklamirati ili od djelatnika saznati sve informacije koje bi im išle u prilog, pokušali su to učiniti putem direktnih posjeta, telefonskih poziva ili slanjem e-mailova.
Kvaliteta je mjerena prema kategorijama prethodno dogovorenog upitnika: e-mail, telefonski poziv, posjet, izgled prostorija, izgled djelatnika, početni pozdrav i pristup, završni pozdrav i ukupan dojam. Tajni kupci svoje su dojmove opisali i u posebnoj kategoriji kronološkog opisa kupovnog iskustva.
Ukupan rezultat poštivanja zadanih standarda za pružanje ovog tipa usluga pokazao je vrlo dobre rezultate. Kategorija reklamacija upućenih putem e-maila ostvarila je najbolji rezultat, čak 96,11%. Slijedi kategorija prigovora putem telefonskih poziva s rezutatom od 81,10%. Kategorija osobnih posjeta zadovoljila je 74,42% u odnosu za zadane kriterije. Prilikom posjeta tajnih kupaca, ocijenjeno je da su u zadovoljavajućoj mjeri poštivani svi standardi u kategoriji izgleda djelatnika, dok je najslabiji rezultat od 50,00% ostvaren u kategoriji općeg dojma.
Osim uvida u kvalitetu usluge koju podružnica Zagrebparking pruža klijentima željeli smo istražiti i mogućnosti daljnjih poboljšanja, osobito u dijelu kvalitetnijeg upravljanja procesima. Bitan razlog provođenja istraživanja bila je i namjera da se među djelatnicima potakne svjesnost važnosti odnosa s korisnicima.
Nastavak istraživanja sljedeće godine
S obzirom da se već u prvom valu mjerenja razina kvalitete pokazala vrlo visokom, iznad tri četvrtine postavljenih standarda, vjerujemo kako ćemo daljnjim korekcijama aktivnosti željena poboljšanja uspjeti realizirati i ubuduće. Želja nam je drugim valom istraživanja, koji je planiran početkom sljedeće godine, kontrolirati već postojeću razinu kvalitete kao i poboljšati je u kategorijama zadanih standarda, sve za dobrobit građana grada Zagreba.
Istraživanje se odvijalo u vremenskom razdoblju od 14. svibnja do 4. lipnja ove godine, a provela ga je tvrtka Heraklea d.o.o. Kvaliteta usluge testirana je na radnom mjestu blagajnik i kod djelatnika koji pružaju informacije i zaprimaju reklamacije. Ovi odjeli odabrani s namjerom da se dobije što objektivniji uvid u stvarnu kvalitetu usluge u izravnom kontaktu naših djelatnika s korisnicima.
Tijekom provedbe istraživanja, tajni kupci ocijenili su da djelatnici Zagrebparkinga poštuju više od tri četvrtine zadanih standarda.
Vrlo dobri ukupni rezultati istraživanja
Za uspješno provođenje ispitivanja dogovoren je realan scenarij. Tajni klijenti koji su željeli reklamirati ili od djelatnika saznati sve informacije koje bi im išle u prilog, pokušali su to učiniti putem direktnih posjeta, telefonskih poziva ili slanjem e-mailova.
Kvaliteta je mjerena prema kategorijama prethodno dogovorenog upitnika: e-mail, telefonski poziv, posjet, izgled prostorija, izgled djelatnika, početni pozdrav i pristup, završni pozdrav i ukupan dojam. Tajni kupci svoje su dojmove opisali i u posebnoj kategoriji kronološkog opisa kupovnog iskustva.
Ukupan rezultat poštivanja zadanih standarda za pružanje ovog tipa usluga pokazao je vrlo dobre rezultate. Kategorija reklamacija upućenih putem e-maila ostvarila je najbolji rezultat, čak 96,11%. Slijedi kategorija prigovora putem telefonskih poziva s rezutatom od 81,10%. Kategorija osobnih posjeta zadovoljila je 74,42% u odnosu za zadane kriterije. Prilikom posjeta tajnih kupaca, ocijenjeno je da su u zadovoljavajućoj mjeri poštivani svi standardi u kategoriji izgleda djelatnika, dok je najslabiji rezultat od 50,00% ostvaren u kategoriji općeg dojma.
Osim uvida u kvalitetu usluge koju podružnica Zagrebparking pruža klijentima željeli smo istražiti i mogućnosti daljnjih poboljšanja, osobito u dijelu kvalitetnijeg upravljanja procesima. Bitan razlog provođenja istraživanja bila je i namjera da se među djelatnicima potakne svjesnost važnosti odnosa s korisnicima.
Nastavak istraživanja sljedeće godine
S obzirom da se već u prvom valu mjerenja razina kvalitete pokazala vrlo visokom, iznad tri četvrtine postavljenih standarda, vjerujemo kako ćemo daljnjim korekcijama aktivnosti željena poboljšanja uspjeti realizirati i ubuduće. Želja nam je drugim valom istraživanja, koji je planiran početkom sljedeće godine, kontrolirati već postojeću razinu kvalitete kao i poboljšati je u kategorijama zadanih standarda, sve za dobrobit građana grada Zagreba.
